Prozessmanagement mit Aeneis bei der Otto Bock HealthCare Deutschland GmbH

Otto Bock setzt die BPM Software Aeneis für weltweit transparente und einheitliche Prozesse ein und unterstreicht mit der Investition in das Prozessmanagement das Ziel einer maximalen Kundenorientierung durch Produkt- und Servicequalität. Dabei verdeutlicht das Projekt, dass durch ein einheitliches und nachhaltiges Prozessmanagement sowohl die Herausforderungen der Digitalisierung und der Globalisierung gemeistert, als auch die Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst werden kann.

Aufgrund des starken Wachstums der letzten Jahre, sowie der Herausforderungen der Globalisierung, Digitalisierung und der Unterschiedlichkeit von Gesetzen und Auflagen in den verschiedenen Ländern startete Otto Bock im Jahr 2018 die Evaluation einer Prozessmanagement Software, aus der Aeneis als Sieger vom Platz ging.

Otto Bock HealthCare Deutschland GmbH

Otto Bock ist einer der weltweit führenden Hersteller von Prothesen und Orthesen. In mehr als 50 Niederlassungen beschäftigt Otto Bock rund 7.400 Mitarbeiter*innen auf der ganzen Welt. Mehr als 100 Jahre Erfahrung aus der Medizintechnik fließen in die Entwicklung und Produktion innovativer Produkte und Services ein. Rund 240 Versorgungszentren garantieren ein Höchstmaß an Kundenorientierung, gleichzeitig fokussiert sich das Unternehmen auf die stetige Prozessoptimierung in orthopädie-technischen Werkstätten, mit dem Ziel der Gewährleistung einer qualitativen Patientenversorgung.

Steigende Komplexität und fehlende Transparenz innerhalb der Prozesse als Ausgangspunkt

Die Herausforderungen, mit denen Otto Bock konfrontiert wurde können bei stark wachsenden mittelständischen Unternehmen des Öfteren beobachtet werden. Durch die Globalisierung und Internationalisierung entstehen Niederlassungen auf dem ganzen Globus, um nah am Kunden zu sein und ein Höchstmaß an Produkt- und Servicequalität gewährleisten zu können. Jedoch verfügt jedes Land über individuelle Richtlinien, Auflagen oder auch unterschiedliche Kulturen. Dementsprechend unterscheiden sich Prozesse und Abläufe innerhalb des Unternehmens. Nicht selten entsteht ein Verantwortlichkeits- und Rollenvakuum, Prozesse und Abläufe werden intransparent und ineffizient.

Durch die Digitalisierung kommen weitere Herausforderungen hinzu, wie verschiedene Informations-, Daten- und Kommunikationskanäle, digitale Geschäftsmodelle und wachsende Kundenansprüche geprägt durch Schnelligkeit und Agilität im Service, aber auch in der Produktion.

Otto Bock erkannte, dass diese Herausforderungen nur durch ein zentrales, transparentes und harmonisiertes Prozessmanagement handelbar sind, in dem jeder Mitarbeitende seine Rolle im Prozess d.h. Aufgaben und Verantwortlichkeiten kennt.

Der Evaluationsprozess – die Entscheidung für Aeneis und Intellior

„Für uns ist eine stabile Grundlage wichtig, um böse Überraschungen in Zukunft auszuschließen“

Nach einer umfassenden Evaluierung entschied sich Otto Bock für die BPM Suite Aeneis als geeignete Prozessmanagement Plattform zur Lösung der aktuellen und kommenden Herausforderungen. Insbesondere im regulatorischen Umfeld der Medizinprodukthersteller gibt es konkrete Vorgaben, die für die erforderliche Validierung der Software zu testen sind, u.a. die Überprüfung von elektronischen Signaturen im Rahmen des Workflows, besonders Freigabe und Sperrworkflows sowie ein nachhaltiges Berechtigungs- und Schulungskonzept.

Für Alexandra Dzimalle, Business Process Architect bei Otto Bock ist die Validierung zentraler Bestandteil in der Evaluation: „Für uns ist eine stabile Grundlage wichtig, um böse Überraschungen in Zukunft auszuschließen“.

Entscheidet man sich für den Einsatz einer BPM Software, entscheidet man sich gleichzeitig für das entwickelnde Unternehmen. Insbesondere dann, wenn eine Lösung über einen langen Zeitraum eingesetzt werden soll, spielt die wirtschaftliche Gesundheit, Zukunftsvisionen und Innovationsfähigkeit des Herstellers neben der Softwarelösung selbst, die wichtigste Rolle. Intellior ist seit 25 Jahren erfolgreich am Markt und betreut Unternehmen aller Branchen vom Kleinbetrieb bis hin zu Konzernen.

Erste Zielsetzung: Harmonisierung aller Geschäftsprozesse durch eine Ende-zu-Ende-Prozesslandkarte

Das dreiköpfige Prozessmanagement-Team, bestehend aus Alexandra Dzimalle, Dolores Mende und Robin Schmalz startete mit viel Elan und einer klaren Struktur. Um das erste Ziel einer harmonisierten Prozesslandschaft in allen Niederlassungen und Bereichen weltweit voranzutreiben, entwickelte das Team ein Gesamtkonzept und einen Implementierungsplan, immer mit Blick auf die Unterstützung durch die BPM Suite Aeneis. Hierzu wurde ein Business Process Management mit definierten Regeln und Standards eingeführt und die Organisationseinheit „BPM“ ins Leben gerufen. Die Aufgabe der BPM-Organisationseinheit ist es, einen Rahmen zur Implementierung und Steuerung von Geschäftsprozessen zu entwickeln, d.h. BPM in allen Bereichen und Standorten über Beteiligung und Akzeptanz zu etablieren und durch die Entwicklung einer Ende-zu-Ende-Prozesslandkarte sowohl Transparenz in den Abläufen als auch eine solide Basis für die Digitalisierung zu schaffen.

Dabei agierte das Prozessmanagement-Team laut Alexandra Dzimalle immer zwischen den Fachbereichen und der IT. Dzimalle empfiehlt, die IT von Beginn an in alle Vorhaben einzubeziehen.

Die Erstellung der Ende-zu-Ende Prozesslandkarte war aufwendiger als angenommen. Es gab kein Otto Bock-weites Prozessmodell, keine zentrale Prozessdokumentation und keine klaren Verantwortlichkeiten in und für Prozesse. Bei der Erstellung der Prozesslandkarte mussten diese Aspekte erst erarbeitet werden. Alle Prozesse und mitgeltenden Informationen sollten zentral dokumentiert sein, und zwar in einer Prozesswelt, die nicht nur die Prozesse, beteiligte Funktionen und Bereiche zeigen sollte, sondern auch verdeutlicht, wie das Geschäft von Ottobock funktioniert, einsehbar für jede Mitarbeiter*in.

Hier gab es einen intensiven Austausch mit dem langjährigen intellior-Kunden Döhler aus der Lebensmittelindustrie, um Erfahrungen zum Thema Rollenmodelle auszutauschen. Intellior fördert einen engen Erfahrungsaustausch zwischen den Aeneis-Kund*innen, bilateral oder durch organisierte themenbezogene Workshops. Das fördert die Entwicklung neuer Ideen und liefert häufig interessante neue Blickwinkel auf BPM-Themen.

Frühzeitiger Einbezug des Managementsystembeauftragten zur Sicherstellung der Einhaltung von Richtlinien und Auflagen

Aufgrund der strikten Regularien, denen Medizinprodukthersteller unterliegen, müssen Prozesse und mitgeltende Informationen stets aktuell, regelkonform und mit eindeutigen Verantwortlichkeiten abgebildet und verwaltet werden. Folglich sollen von Beginn an alle Zuständigkeiten und Gültigkeitsbereiche geklärt sein. Hierfür wird bei Otto Bock für die Neuanlage eines Prozesses grundsätzlich ein Managementbeauftragter hinzugezogen.

„Wir arbeiten an einem zentralen Hafen für unsere Managementsysteme, etwa Qualitätsmanagement, Risikomanagement, Datensicherheit, Compliance, Arbeitssicherheit usw. und integrieren diese zu einem sogenannten prozessorientieren Integrierten Managementsystem (IMS)“, Robin Schmalz, Administrator und Application Owner von Aeneis im Prozessmanagement-Team.

Schaffung von Akzeptanz als zentraler Baustein für nachhaltige Prozessorientierung

Die Einführung einer neuen Software, die in die Arbeitsweise der Mitarbeiter*innen eingreift, ist eine echte Herausforderung für die Verantwortlichen. Die Aufgabe war also, Aeneis als BPM Software zu integrieren, gleichzeitig eine nachhaltige Prozessorientierung („Prozessdenke“) der Belegschaft zu entfalten. Otto Bock schaffte es schnell durch klare Strukturen und Nutzenargumentationen die Akzeptanz innerhalb der Prozessbeteiligten zu gewinnen. Diese Akzeptanz wurde zu Begeisterung, da Mitarbeiter erkannten, dass die Prozesse nicht nur beschleunigt, sondern jede Aufgabe in Aeneis transparent zugeordnet ist. Beispiel: Was früher eine Direktive in reiner Textform war, ist heute eine »mitgeltende Information« mit verschiedenen Informationsfeldern. Durch dieses Aufteilen in kleine, handhabbare Informationsbausteine – die sich mit Prozessen oder Aufgaben und auch gegenseitig verknüpfen lassen – erhält das Unternehmen einen transparenten und in alle Richtungen auswertbaren Digital-Zwilling der Unternehmensprozesse.

Durch eine zentrale Ende-zu-Ende Prozesslandkarte gepaart mit anwenderfreundlichen und produktiven BPMN 2.0 Prozessmodellen erhalten alle Mitarbeiter*innen einen transparenten Einblick in die Wertschöpfungsketten von Otto Bock. Innerhalb der Prozesslandkarte wurden alle Prozesse und Aufgaben, die bisher im Qualitätsmanagement oder anderen Managementsystemen dokumentiert wurden, in eine zusammenhängende Prozesslandschaft übertragen. „Wir träumten von einem einheitlichen Erscheinungsbild auf den einzelnen Prozesslevel und entwickelten dazu einen eigenen Styleguide, mit dem wir das erfolgreich umsetzen konnten”, so  Dolores Mende, Application Ownerin.

Was sind die nächsten Schritte für Otto Bock für die maximale Nutzung der Potenziale mit Aeneis?

Heute ist man schon deutlich weitergekommen, aber die Transformation des Unternehmens ist noch nicht abgeschlossen. Eine besondere Herausforderung ist das Rollenkonzept, die zentrale und konsistente Definition von Rollen und deren Verknüpfung mit den Mitarbeitern. Die Abbildung im HR-System und die Prozesse zur Datenpflege und -verteilung befinden sich in der Konzeptphase.

Das BPM-Team bei Otto Bock arbeitet mit intellior sehr erfolgreich zusammen. Bei intellior gibt es feste Ansprechpartner, die die Projekte wie ihre Westentasche kennen und kompetent begleiten. Lösungen werden gemeinsam erarbeitet und Step-by-Step weiterentwickelt. Nicht nur die Beratungskompetenz ist hoch, auch die Vernetzung mit anderen Kunden ist sehr wertvoll, lösungsfokussierte Workshops runden das Bild ab. So entstehen kontinuierlich gute Ergebnisse und Verbesserungen. Vorschläge, auch auf Seiten des Kunden, wurden aufgenommen und umgesetzt, etwa für eine einfache ADFS Anbindung (Active Directory Federation Services) oder kluge Vertreterreglungen für Workflows, wenn jemand gerade nicht verfügbar ist. Neben den umfassenden Möglichkeiten des Customizings wurden einige Verbesserungen von intellior aufgegriffen und in der BPM-Suite Aeneis generell verfügbar gemacht. Aktuell sind bei Otto Bock 800 BPM-Anwender in Aeneis aktiv, davon 190 Modellierer. Das Herz der Prozessorganisation schlägt bereits kräftig.

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